5 Adımda Müşteri Memnuniyeti Stratejinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

5 Adımda Müşteri Memnuniyeti Stratejinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?
5 Adımda Müşteri Memnuniyeti Stratejinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

5 Adımda Müşteri Memnuniyeti Stratejinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

E-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşterilere sahip olmak, şirketinizin uzun vadede ayakta kalmasını ve büyümesine yardımcı olacaktır. Yeni hedef kitlelerle, yeni müşterilere ulaşmak önemli olsa da sadık bir kitle yaratmak daha avantajlı bir durumdur.

Sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilmek için de müşteri memnuniyet stratejinizin olması gerekmektedir. Bu strateji ile müşterilerinize olan yaklaşımınız, onlarla olan iletişiminiz ve onların sorunlarını nasıl çözeceğinizle ilgili ön hazırlık yapmış ve şirket içi bir prosedür oluşturmuş olursunuz. Hazırlanan bu strateji tüm çalışanlarla paylaşılmalı ve müşteri ilişkileri konusunda nasıl bir yol izlenileceği şirket içindeki herkesle paylaşılmalı.

Öncelikle vizyonunuz belirleyin

Müşteri memnuniyeti stratejinizi oluşturmaya başlamadan önce, ilk olarak vizyonunuzu ortaya koymalısınız. Örnek olarak Zappos’u ele alabilir. Tony Hsieh, müşteri memnuniyetini herşeyden önce koyarak, müşterilerinin yüzde yüz memnun olmalarını sağlayacak bir anlayış geliştirmeyi seçmiştir.

Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili hikayeleri incelerseniz, birçok enteresan ve sıra dışı örnek görebilirsiniz. Zappos kimi zaman müşterinin istediği ürün ellerinde olmadığı için, müşterilerini başka firmalara yönlendirerek, istedikleri ürünleri almalarını sağlarken, kimi zaman da onların kişisel taleplerine yanıt verebiliyor.

Burada önemli olan konu, müşterinin her şekilde mutlu olarak görüşmeyi sonlandırmasını sağlamak. Buradaki tavizleriniz ve sunacağınız hizmetler konusunda bir vizyon oluşturmanız bu nedenle çok önemli.

Müşterilerinizi iyi tanıyın

Müşterilerinizi iyi tanımanız da bir o kadar önemli bir konu. Onları ne kadar iyi tanırsanız, onlara bir o kadar iyi hizmet sunabilirsiniz. Bu sebeple de öncelikli olarak hedef kitleniz hakkında çok detaylı bir araştırma yapmanız gerekiyor. Hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğu, demografik bilgileri, gelir ve öğrenim durumları, medeni halleri, yaşadıkları yerler gibi detaylar hakkında mümkün olduğunca bilgi sahibi olmanız gerekiyor.

Bu kişiler müşteriniz olmadan önce de bu bilgilere sahip olarak, onlara yönelik çalışmalar yapmaya başlamalısınız. Hedef kitle araştırmaları yüzde yüz doğru sonuçlar vermese de hedeflediğiniz kitle hakkında birçok bilgiye ulaşmanızı sağlayacaktır.

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmaya çalışın

Müşteri destek birimlerinizde çalışan kişilerin, müşterilerinizle yakın ve samimi bir iletişim kurmasının yanı sıra onlarla duygusal bir bağ kurabilmesi de gerekiyor. Onlarla empati yaparak, yaşadıkları sorun karşısında neler hissettiklerini anlamalılar. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurabildiğiniz zaman, onları gerçekten kazanmaya başlayabilirsiniz.

Gerçek zamanlı olarak müşteri geri bildirimleri alın

Gerek sosyal mecralar üzerinden gerekse destek hatlarınız üzerinden müşterilerinizden anında geri bildirimler alabilirsiniz. Müşterilerinizin marka ve ürünlerle ilgili düşüncelerini sorabilir ve onların deneyimlerini öğrenebilirsiniz.

Bunun yanı sıra satış sonrası müşterilerinize memnuniyet anketlerini e-posta ile gönderebilirsiniz. Bu anketlerde aldıkları hizmetleri, site üzerindeki alışveriş deneyimlerini, ürün hakındaki görüşlerini ve genel olarak alışveriş sürecini sorabilirsiniz.

Bu geri bildirimler ile müşterilerinizin memnun olduğu noktaları görebilir, memnun olmadıkları konuları da geliştirmek için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.

Çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat edin

Özellikle müşteri destek hattındaki çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat etmelisiniz. Bu bölümde çalışanlar, müşterilerinizle doğrudan iletişime geçtikleri için, onları ne istedikleri konusunda en doğru bilgiye sahiptirler. Bu bölümde çalışan personelinizden gelen geri bildirimleri inceleyerek, müşteri memnuniyet stratejinize dahil edebilirsiniz.

Bunu bir adım daha öteye taşımak içinse haftalık ya da aylık olarak müşteri destek biriminizde çalışan personelinizden size raporlamalar yapmalarını isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin en sık sorun yaşadıkları alanları bu şekilde öğrenerek, site ve alışveriş deneyimi hakkında geliştirmeler yapabilirsiniz.

 

 

 

 

 

Kaynak:ideasoft

About Blog Admin

Bunlara Bakmak İster misiniz?

Marka Elçisi Nedir Ve Pazarlamada Neden Önemlidir?

Marka Elçisi Nedir Ve Pazarlamada Neden Önemlidir?

Marka Elçisi Nedir Ve Pazarlamada Neden Önemlidir? Marka elçisi, günümüzde pazarlama çalışmalarında markalara birçok açıdan …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir