Kötü Müşteri İlişkilerinin E-ticaret Firmalarına Verdiği Zararlar

Kötü Müşteri İlişkilerinin E-ticaret Firmalarına Verdiği Zararlar

E-ticarette başarılı olabilmek için öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekiyor. Mutlu müşterileriniz yoksa firma olarak bir takım sıkıntılar yaşamaya başlayabilirsiniz. Uzun vadede kötü müşteri ilişkilerine sahip olmak, ciddi zararlar etmenize ve belki de şirketinizi kapatmanıza neden olabilir.

Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Kötü müşteri ilişkileriniz olduğunda sadık müşteri kitleleri yaratamazsınız. Sadık müşterilerinizin olmayışı da uzun vadede karlılığınızı artıramamanıza neden olacaktır.

Gerekli altyapıya ve operasyonel olarak gerekli şartları taşıyor olmanız, sadık müşteri kitlelerine erişeceğiniz anlamına gelmiyor. Başka bir deyişle müşterilerinizi memnun etmek için sadece internet sitenizin iyi bir şekilde çalışıyor olması yeterli değildir.

Müşterileriniz aldıkları hizmetten ve ürünlerden memnun kalmadıklarında, bu durumu başkalarıyla da paylaşacaklardır. Destek bölümleriyle ilgili sorunlar yaşarlarsa da bunu çevreleriyle paylaşacaktır. Kendileri tekrar siteniz üzerinden alışveriş yapmayacağı gibi çevrelerindeki kişileri de bu konuda etkileyeceklerdir. Bu nedenle de sağlıklı müşteri ilişkileri kurmak oldukça önemlidir. Şimdi de genel olarak kötü müşteri ilişkilerinin verdiği zararları ele alalım.

Marka imajı zedelenir

Marka imajınızı zedelenmesi, kolay kolay düzeltemeyeceğiniz konulardan biridir. Bir müşteriniz mutsuz olduğunda bir kişiyi kaybedebilirsiniz; ancak bu durum geniş bir kitleye yayılırsa, marka imajınız daha büyük çaplı bir şekilde etkilenecektir.

Kötü ya da yetersiz ilişkiler kurduğunuzda, tüketiciler bu durumdaki memnuniyetsizliklerini dile getireceklerdir ve belli bir zaman içerisinde marka bilinirliğinizi olumsuz bir şekilde etkilenecektir. Marka bilinirliğiniz ve imajınız zarar görmeye başladığında, tüketicilerin ilk tercihi olmaktan çıkacaksınız. Bu durum aynı zamanda sadık müşteriler kazanmanızı da olanaksız hale getirebilir.

Yasal konularla ilgilenmek durumunda kalabilirsiniz

Tüketicilerin yaşadıkları problemleri çözmemeniz, onlarla kötü ilişkiler kurmanız bir takım yasal problemlerle uğraşmanıza neden olabilir. Tüketiciler, bir ürünü beğenmediklerinde, ya da ürün hasarlı ulaştığında, bu ürünü iade etme hakkına sahiptir.

Siparişin tüketicinin eline ulaşmaması gibi sorunlar da ortaya çıkabiliyor. Bu durumlarda tüketici mahkemelerine başvurular yapılabilir ve küçük detaylar büyük sorunlara dönüşebilir. Bu tür sorunların halka yansıması da doğal olarak marka imajınızı ciddi şekilde etkileyecektir. Günümüzde sosyal mecralar ile bu tür vakalar çok hızlı bir şekilde halka yansıyabiliyor ve bu da küçük sorunları, büyük konulara dönüştürebiliyor.

Müşterilerinizi kaybedersiniz

Yukarıda bahsettiğimiz durumların yaşanması müşterilerinizi kaybetmenize de neden olacaktır. Herhangi bir sebeple müşterilerinizle sorunlar yaşamanız ya da onlarla iletişim kurarken yanlış ifadeler kullanarak, onları memnun etmezseniz, bu kişiler bir daha sizinle çalışmak istemeyeceklerdir. Bu durumların devam etmesi de yavaş yavaş elinizdeki müşterileri kaybetmenize neden olacaktır.

 

Potansiyel müşterileri kaçırırsınız

Markanızla ilgili yaşanan sorunların halka yansıması, sosyal mecralarda bu olayların konuşulması, hakkınızdaki şikayetlerin artması da potansiyel müşterilerinizi kaçıracaktır.

Tüketiciler markanızla ilgili devamlı olarak olumsuz yorumlar yapıyorsa ya da bu yorumların sayısı bir hayli fazlaysa, sitenize ilk kez gelen bir kişi, alışverişini tamamlamadan önce markanızı araştırmak isteyecektir. Bu durumda da bu olumsuz yorumlar ve şikayetlerle karşılaşması onun gözünde marka imajınızı düşürecektir.

Mutsuz müşterilerinizin bu yorumları, gelecekte sitenize gelecek kişilerin de fikrini etkiler; çünkü tüketiciler online alışverişlerde diğer kullanıcıların yorumlarına ciddi şekilde değer vermektedirler.

Personeliniz işten çıkabilir

Kötü bir üne sahip olan firmalarda çalışmak, personel için bir hayli zordur. Özellikle müşteri hizmetlerinizdeki personeliniz bu durumda oldukça stresli zamanlar geçirebilir. Devamlı olarak mutsuz müşterilerle görüşmek, bu müşteriler tarafından hakaretlere maruz kalmaları, personelinizin verimliliğini düşürecektir ve bir süre sonrada bu kişiler işten ayrılmak isteyeceklerdir.

Bu tür olumsuz çalışma koşulları, personelinizi bir hayli üzer ve performansını düşürür. Şirket olarak, personelinizi daha iyi eğitmeli ve müşteri memnuniyeti sağlamaları için onların önünü açmanız, hem personelinizin verimliliğini artırır hem de gelen şikayetleri azaltır.

Karlılığın azalması ve maddi kayıplar

Markanızın kötü bir imajı olduğunda, sadık müşteriler kazanmanız bir hayli zor olacaktır. Sahip olduğunuz müşterilerinizle de kötü ilişkilerin olması, onları kaçırmanıza neden olabilir. Sadık müşterilere sahip olmamak da dolayısıyla karlılığınızın düşmesine neden olur.

Uzun süre kar edemediğinizde de maddi kayıplarınız olmaya başlayacak; çünkü şirket karlı olamadığı için devamlı olarak zarar etmeye başlar. Şirketin devamlı olarak maddi zarara uğraması da en sonunda şirketin iflas etmesine neden olabilir.

E-ticarette sadece iyi bir altyapı ve operasyon süreci olması yeterli değildir. İhtiyaç duyduklarında müşterilerinizin yanınıda olmanız ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeniz de oldukça önemlidir. Müşterilerinizi memnun edemedikten sonra sattığınız ürünlerin pek de bir önemi yoktur. Bu nedenle de müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmayı, şirket politikalarınızdan biri haline getirmeniz gerekir.

 

Kaynak:ideasoft

About Blog Admin

Bunlara Bakmak İster misiniz?

E- Ticarette Altın Alımı Arttı

E- Ticarette Altın Alımı Arttı 

E- Ticarette Altın Alımı Arttı Yasakların esnetilmesi ve normalleşme sürecinin başlaması sonrasında düğün hazırlıkları arttı, …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir