Kötü Müşterilerin İşletmenize Zarar Verdiğini Gösteren 4 İşaret

Kötü Müşterilerin İşletmenize Zarar Verdiğini Gösteren 4 İşaret
Kötü Müşterilerin İşletmenize Zarar Verdiğini Gösteren 4 İşaret

Kötü Müşterilerin İşletmenize Zarar Verdiğini Gösteren 4 İşaret

Genellikle e-ticaret sitenizi ve işinizi geliştirmekle ilgili bilgileri paylaştık sizinle; ancak bir de işletmenize zarar verebilecek kötü müşteriler olduğu gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bir e-ticaret sitesi sahibiyseniz ve uzun süredir hizmet veriyorsanız, bu tip kötü müşterilerle karşılaşmış olabilirsiniz.

Kötü müşteriler size zaman, para ve enerji kaybına neden olabileceği için, bu konu hakkında bilgi sahibi olmak ve bir takım önlemler almak oldukça önemlidir.

Kötü müşteri kimdir?

Sipariş iadesi yapan, siteniz ve hizmetleriniz hakkında şikayetlerde bulunan herkes kötü müşteri sınıfına girmemektedir. Aksine bu tür müşterilere doğru bir şekilde yaklaşılması halinde, en çok kar elde edebileceğiniz müşterilere dönüşebilir.

Kötü müşteriler, size zarar vermeye çalışan, itibarınızı kötülemeye çalışan, kaynaklarınızı kötü bir şekilde kullanmaya çalışan ve hiç bir bedel ödemeden sizden bir şeyler almaya çalışan müşterilerdir.

Aynı zamanda bu müşteri tipleri sizin açıklarınızı bulmaya, bunlardan yararlanmaya ve iade politikanızdan yararlanarak ücretsiz ürün elde etmeyi de deneyebilirler.

E-ticaret sitenizde karşılaşabileceğiniz bu tip durumları biraz daha detaylandıralım. Böylelikle işletmenizde karşı karşıya gelebileceğiniz bir takım sorunları da görür ve bazı önlemler alabilirsiniz.

Gerçek dışı beklentiler

E-ticaret sitesi olarak, kullanıcıların beklentilerini karşılamanız gerekmektedir. Siteniz üzerinde onlara verdiğiniz sözlerin ve hizmetlerin karşılığını vermelisiniz. Bu sizin elinizde olan bir durum; ancak kimi kötü müşteriler sizin iyi niyetinizi ve hizmetlerinizi suistimal etmek için, gerçek dışı beklentilere girebilirler.

Belirttiğiniz kargo süreçlerinin dışında beklentilere girebilirler; ürün ya da hizmetler ilgili sizin zaten sunmadığınız beklentilerin varlığını iddia edebilirler. Bu tip durumlarda müşteriyle uzlaşmaya çalışmak bir seçenektir; ancak sizin elinizde olmayan ve bir gerçekliğe dayanmayan beklentileri nedeniyle size zaman ve para kaybettiren müşterilerin üzerine odaklanmanıza çok da gerek yok. Bu zaman ve parayı, sadık ve hizmetlerden memnun olan müşterilerinize harcayabilirsiniz.

İade politikasını suistimal edenler

E-ticaret şirketleri, müşteri memnuniyeti sağlamak adına iade politikalarını esnek tutabiliyorlar. Kimi zaman da müşteriyi memnun etmek için, ürün iade talebi gelse de ürün fiyatını iade edip, ürünü müşteride bırakabiliyorlar. İyi bir müşteri bu durumu takdir eder ve böyle bir yaklaşımdan dolayı, bir sonraki alışverişinde de bu işletmeden alışveriş yapmayı düşünebilir.

Ürün iadesi talebinde ürünün müşteride kalmasını sağlıyorsanız, bu işin maliyetinde iade sırasındaki kargo masrafını ödemeyeceğiniz için, toplam karınız bu kargo maliyeti olacaktır; fakat iadeyi aldığınızda kargo bedelini ödemeniz gerekir. Bu durumda ürünün fiyatını iade ettiğiniz gibi hem gönderim hem de iade ücreti ödeyeceğiniz için zararınız artar.

Kötü bir müşteri ise bu durumu suistimal edebilir. Başka bir sitede daha uygun fiyatlı bir şekilde ürünü bulduğunu söyleyebilir ve siz bu durumda yinede ürünün onda kalmasını sağlayabilirsiniz. Ancak kötü niyetli bir kişi bunu tekrarlayabilir ve siz yine benzer bir yaklaşımda bulunabilirsiniz. Bu durumda da bu kişi yeniden sipariş verip iade talebinde bulunacaktır. Bu tip durumların geçmişte örnekleri yaşandığı için, e-ticaret firmalarının bu konuda dikkat etmesi gerekiyor. Bu tip, iyi niyetinizi suistimal eden müşterileri doğrudan kara listenize alarak, onlardan gelen siparişleri onaylamayabilirsiniz.

İşletmenizi tehdit edenler

Aldığı hizmetten ve müşteri desteğinden memnun kalmayan müşteriler olabilir; ancak sizi devamlı tehdit eden, itibarınızı kötülemeye çalışan kişiler ya da sizi dava açmakla tehdit eden müşteriler konusunda da önlemler alabilirsiniz.

Sizin tarafınızdan giderilebilecek bir durum yoksa ve müşteriye sunabileceğiniz tüm alternatifleri sunmanıza rağmen, gerçek dışı beklentileri nedeniyle bu tavrını devam ettiren müşterilerinizle iletişimi kesebilir ya da durumu açıklayıcı bir tavırla bir açıklama yapabilirsiniz.

Dava açmakla tehdit eden kişilerin enerjinizi düşürmesine sebep vermemek ve konunun uzamaması için “Konuyu şirket avukatımızla görüşene kadar size bir yanıt veremem” şeklinde bir açıklama yapabilirsiniz. Durumu değerlendirmek için gerçekten bir avukattan destek alabilirsiniz ve durum sizin lehinizeyse, kozlarınızı ortaya koyabilirsiniz.

Kaba ve hakaret öğeleri içeren dil kullananlar

Müşteri temsilcilerinin en çok sorun yaşadıkları olaylardan biri de kaba bir şekilde konuşan, hakaret ve küfür eden müşteriler oluyor. Sizden kaynaklı hatalarda müşterileri memnun etmeye çalışabilirsiniz tabii ki. Özellikle Türkiye’de müşteri destek taleplerinde kaba ve tehditkar bir tavır yaklaşıldığında işin çözüleceği düşüncesi olur ve bu nedenle de müşteriler kaba davranabilirler.

Ancak yine gerçek dışı beklentiler içine girip, kendi hataları yüzünden üste çıkmaya çalışan ve bunu bir adım öteye götürerek size ve çalışanlarınıza hakaret eden müşterileriniz, sizin iyi niyetinizi kullanmaya çalışıyordur. Bu nedenle de çözebiliyorsanız bu kişilerin sorununu çözmeye çalışın, olmuyorsa da bu kişileri kara listenize alarak, ilerleyen dönemlerde bu kişilerin sitenizden alışveriş yapmasını engelleyebilirsiniz.

 

Kaynak:ideasoft

About Blog Admin

Bunlara Bakmak İster misiniz?

Müşterilerinizi Memnun Etmek Mi İstiyorsunuz? Hızlı Geri Dönüş Yapın

Müşterilerinizi Memnun Etmek Mi İstiyorsunuz? Hızlı Geri Dönüş Yapın

Müşterilerinizi Memnun Etmek Mi İstiyorsunuz? Hızlı Geri Dönüş Yapın E-ticaret sitenizi ziyaret eden kullanıcıları ve …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir