Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Kaçınmanız Gereken Davranışlar

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Kaçınmanız Gereken Davranışlar
Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Kaçınmanız Gereken Davranışlar

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Kaçınmanız Gereken Davranışlar

E-ticaret siteleri, uzun vadede başarılı olabilmek için öncelikle müşterilerine değer vermeli ve müşteri memnuniyetlerini artırmalılar. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, firmanızın sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olacağı için, uzun vadede de gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olur.

E-ticaret siteniz üzerinde verdiğiniz hizmetlerin ve tüketicilere sunduğunuz ürünlerin arkasında durmanız ve yaşanabilecek sorunlar karşısında sağlam bir duruş sergilemeniz ve mümkün olduğunca tüketicilerin yararına olacak şekilde bir tavır sergilemeniz gerekiyor.

Online satışlarda kimi zaman bir takım sorunlar çıkabiliyor. Bu sorunların bir kısmı sizden kaynaklanabiliyorken, kimi zaman kargo teslim sırasında sorunlar ortaya çıkabiliyor. Bazen de tüketicilerden kaynaklanan bir takım sorunlar oluşabiliyor.

Bu tür durumlarda sakin bir tutum sergilemeniz, müşterinizi mutsuz edecek bir tavır takınmamalı ve mümkün olan durumlarda müşterinizin yaşadığı bu sorunu hızlı bir şekilde çözerek onları mutlu etmelisiniz.

Tabii ki müşterilerle ilgilenirken gösterilen bazı yanlış tutumlar da müşteri memnuniyetinin düşmesine ve marka güvenilirliğinizin sarsılmasına neden olabiliyor. Müşterilerinizin mutsuz olması da sadık müşteriler kazanamamanıza neden olacağı gibi, sorun yaşayan ve sorunu çözülmeyen müşterileriniz, yaşadıkları bu süreci çevrelerindeki kişilerle paylaşarak markanız hakkında olumsuz konuşacaklardır. Bunun yanı sıra sosyal mecralar ve diğer platformlar üzerinde de şikayetlerini dile getirerek, marka imajınıza zarar verebilirler.

Müşteri desteği sağlarken bir e-ticaret firması olarak kaçınmanız gereken bir takım davranışlar vardır. Bunlardan kaçınmak, markanız hakkında yapılacak olan olumsuz yorumların ve konuşmaların bir hayli azalmasına yardımcı olacaktır.

Müşterileri suçlamak

İnternet siteniz üzerinden alışveriş yaptıktan sonra hizmetinizle ya da satın alınan ürünlerle ilgili bir takım sorunlar ortaya çıkabilir. Bu sorunlar yukarıda da belirttiğimiz gibi sizden ya da tüketiciden kaynaklanabilir. Yaşadığı sorun sonrasında size ulaşan müşterilerinize karşı sakin bir tavır sergilemeniz gerekir. Sizi suçlayıcı ifadeler kullansa da öncelikli olarak onların sorunlarını anlamaya ve yaşadıkları bu duruma neden olan problemleri anlamaya çalışmalısınız.

Sorunun sizden kaynaklı olduğu durumlarda, problemi kabul etmeniz ve en kısa sürede yaşanan bu sorunu çözeceğinizi karşı tarafa belirtmeniz gerekiyor. Sorun müşteriden kaynaklı ise bu durumu ona sakin bir şekilde anlatıp, neden bu konunun bir probleme dönüştüğünü ve ürünü yanlış kullanmalarından dolayı böyle bir sorunla karşılaştıklarını onlara anlatabilirsiniz.

Ancak doğrudan müşteri suçlayacak ifadeler kullanmak, onlarla tartışmalara başlamak ve sorunu bu şekilde ele almak müşterilerinizle ciddi tartışmalar yaşamanıza neden olabileceği gibi, müşterinizin bu tartışmayı dijital platformlara taşıyarak, marka imajınızı zedelemeye kadar götürebilir.

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermek

Kargo teslim sürelerinde, ürün garanti koşullarında, site üzerindeki ürün açıklamalarında ve hizmetini verdiğiniz diğer tüm konularda verdiğiniz sözleri tutmanız oldukça önemli. Sözlerinizi tutamamanız müşterilerinizin memnuniyetini azaltacaktır, hatta bir daha sizinle çalışmamalarına neden olacaktır.

Kargo teslim tarihleri konusunda yanlış yönlendirme yapmak ve bunun sonucunda da geç teslimatlar yapmak; site üzerindeki ürün sayfalarında ürünün gerçek özelliklerinin yer almaması ve yanıltıcı bilgilere yer vermek ya da garanti koşullarında yanıltıcı bilgiler sunmak yanlış bir tutumdur.

Yazılı olarak beyan ettiğiniz, reklam ve pazarlama çalışmalara söylediğiniz tüm her şey aslında bir konuda tüketicilere verdiğiniz sözleri göstermektedir. Yerine getiremeyeceğiniz ya da aslı olmayan vaatlerde bulunmak hem müşteri memnuniyetini zedeler hem de marka güvenilirliğinizi ciddi oranda sarsar.

 

Kaynak:ideasoft

About Blog Admin

Bunlara Bakmak İster misiniz?

E-Ticaret Zirvesi  Türkiye'de Düzenleniyor

E-Ticaret Zirvesi Türkiye’de Düzenleniyor

E-Ticaret Zirvesi  Türkiye’de Düzenleniyor E-Baltaş Coproline tarafından Türkiye’de ilk defa gerçekleştirilecek olan “Dijital Ekonomi E-Ticaret …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir